Prowadząc sprzedaż online, musimy liczyć się z tym, że klient nie zawsze będzie zadowolony z otrzymanego produktu. Kupowanie bez możliwości obejrzenia asortymentu na żywo sprawia, że zakupy elektroniczne nierzadko okazują się rozczarowaniem. Dlatego też konsument może zwrócić artykuły zamówione przez Internet w ciągu 14 dni kalendarzowych (chyba, że w regulaminie sklepu jest dłuższy okres), a obowiązkiem sprzedawcy jest poinformowanie go o wszystkich przysługujących mu prawach — najczęściej tego rodzaju informacje umieszczane są w regulaminie sklepów. Czy istnieją jednak sytuacje, w których sprzedawca nie musi przyjąć zwrotu? Warto wiedzieć, że tak. Są one jednak ściśle określone przez przepisy. Sklep internetowy nie może samodzielnie narzucać klientom, kiedy przysługuje im prawo do odstąpienia od umowy, a kiedy nie. O jakich sytuacjach zatem mowa? Czym jest prawo zwrotu przez Internet? Co powinni wiedzieć przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż online? Sprawdźmy!

Zwrot towaru przez Internet — kilka najistotniejszych faktów

Aby biznes e-commerce rozwijał się w odpowiednim tempie, powinniśmy przede wszystkim zadbać o podstawy. Czasem bardziej skupiamy się na rozszerzaniu asortymentu i zdobywaniu nowych kupujących, zapominając o optymalizacji strony internetowej, czy przygotowaniu rzetelnego, dobrze opisanego regulaminu sklepu. Jeśli zależy nam na tym, żeby pojawiało się jak najmniej zwrotów, musimy zwrócić uwagę na przygotowywanie dokładnych opisów produktów, podaniu wszystkich wymiarów i umieszczeniu wysokiej jakości zdjęć (aby klient był pewny tego, co kupuje). Przedsiębiorcy działający w handlu internetowym (szczególnie na samym początku swojej działalności) mierzą się z wieloma wyzwaniami, które czasem potrafią tworzyć dodatkowe trudności w sprawnym funkcjonowaniu sklepu.

Poznanie najważniejszych zasad dotyczących prawa konsumentów do odstąpienia od umowy pozwoli uniknąć wielu problemów. Należą do nich:

• zwrot zakupu w terminie 14 dni kalendarzowych, licząc od daty odebrania zamówienia: w przypadku kupowania online klienci mogą oddawać zamówienie bez podawania przyczyny – mają na to dwa tygodnie, w co wliczają się również weekendy, święta, czy dni wolne od pracy (nie tylko dni robocze);
• oddanie produktu w przypadku widoczności śladów użytkowania: jeśli towar nie został wyraźnie uszkodzony, ale istnieją na nim normalne, niewielkie ślady użytkowania, klient nadal ma prawo do zwrotu towaru, a sprzedawca musi go przyjąć;
• obowiązek udostępnienia konsumentom wzoru formularza odstąpienia od umowy: to sprzedawca musi zadbać, aby kupujący otrzymał wszystkie niezbędne informacje dotyczące procesu oddania towaru. Należy jednak wspomnieć, że klient nie musi z tego formularza skorzystać, chcąc oddać zamówienie. Wystarczy, że poinformuje o tym sprzedawcę, wysyłając wiadomość e-mail lub do niego zadzwoni, a następnie odeśle produkty. Ważna informacja: niepoinformowanie klienta o prawie do zwrotu (na etapie sprzedaży) skutkuje tym, że znacząco wydłuża się termin odstąpienia od umowy — aż do 12 miesięcy;
• koszt zwrotu towaru pokrywa klient, chyba że sprzedawca w regulaminie zdeklarował możliwość bezpłatnego zwrotu lub proponuje opcję oddania zamówienia w sklepie stacjonarnym.

Czy sklep może odmówić zwrotu towaru przez konsumenta?

Skoro konsument kupujący online ma prawo do odesłania produktów bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych, czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu? Istnieje kilka takich sytuacji – warto o nich wiedzieć. Odmowa przyjęcia zwrotu towaru jest możliwa w pewnych przypadkach:

• gdy zamówiony przez konsumenta produkt został wykonany na specjalne zamówienie: są to najczęściej towary spersonalizowane, przygotowane według wytycznych klienta, np. ubranie uszyte na miarę;
• gdy zakup dotyczył leków lub przedmiotów, których zwrot nie jest możliwy ze względów higienicznych, np. maszynka do depilacji;
• gdy kupujący zamówił w sklepie internetowym artykuły spożywcze mające krótki termin przydatności do spożycia lub gdy po otwarciu opakowania nie nadają się do ponownej sprzedaży;
• gdy przedmiotem zamówienia są pliki elektroniczne, np. e-book lub nagranie audio.

Pamiętaj, że musisz poinformować konsumenta o tym, kiedy prawo zwrotu towaru nie działa — w przeciwnym wypadku nie możesz odmówić przyjęcia zwrotu, gdy wystąpiła któraś z powyższych sytuacji. Wszystkie tego rodzaju informacje umieszczaj w regulaminie strony internetowej. Jeśli sprzedajesz produkty personalizowane lub inne, których prawo do zwrotu nie dotyczy, wspomnij o tym na etapie realizacji zamówienia, umieszczając odpowiednią informację na stronie.

Ewidencja zwrotów w sklepie online – jak ją prowadzić?

Prowadząc sklep internetowy, nie trzeba korzystać z kasy fiskalnej. Nie mamy więc podstawowego dokumentu, jakim jest paragon potwierdzający sprzedaż. Aby je zaksięgować, potrzebujemy wyciągu bankowego. Nie istnieją z góry narzucone przepisy regulujące sposób, w jaki powinniśmy przeprowadzić ewidencję zwrotów, jednak warto to robić, żeby zachować porządek. Powinna ona zawierać następujące dane:

• datę sprzedaży,
• nazwę towaru,
• wartość zwracanego towaru,
• datę zwrotu,
• termin dokonania zwrotu,
• wartość usług (netto, brutto lub VAT).

Jak radzić sobie ze zwrotami lub reklamacjami rzeczy w sklepie internetowym?

Jak widać, oddawanie rzeczy do sklepu internetowego, a także możliwość reklamacji produktu jest prawem, które należy się każdemu konsumentowi. Przedsiębiorca musi liczyć się z tym, że tylko w wyjątkowych, ściśle określonych sytuacjach (wymienionych powyżej) będzie mógł zgodnie z przepisami odmówić przyjęcia zwrotu towaru. Klient może odstąpić od umowy, zamawiając online, więc warto zawczasu zapobiegać takim sytuacjom. Jak się okazuje, najczęstszym powodem zwracania towaru jest uszkodzenie produktu. Niektórzy sprzedawcy nie przywiązują dużej uwagi do pakowania zamówienia — traktują to tylko jako obowiązek. Często zdarza się więc, że przesyłki nie trafiają do rąk kupujących w idealnym, nienaruszonym stanie. Jeśli mamy pewność, że towar został odpowiednio zapakowany i zabezpieczony, a mimo to dociera do odbiorców uszkodzony, warto zmienić firmę kurierską odpowiedzialną za doręczanie paczek. Dobrą praktyką będzie też bieżące nadzorowanie i usprawnianie organizacji procesów logistycznych z włączeniem poprawiania obsługi klienta. Przełoży się to nie tylko na optymalny rozwój e-commerce, ale także na zadowolenie klientów i na zmniejszenie zwracania towarów. Kupowanie w Internecie stanie się też znacznie lepszym doświadczeniem dla kupujących — nikt nie lubi zamawiać produktów, które po dostarczeniu nie spełniają oczekiwań i trzeba je odesłać. Postaraj się, żeby zwrot towaru był maksymalnie uproszczonym procesem. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy możesz dołączyć do paczki wraz z informacjami o zasadach reklamacji. Wtedy klient dokładnie wie co ma robić i nie zasypuje Cię dodatkowymi emailami. Stawiaj na proste rozwiązania dla siebie, ale też dla kupujących.