Dla każdego właściciela sklepu internetowego priorytetem powinno być zadowolenie klienta i rozwój e-commerce. Jeśli zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży, musisz zadbać o profesjonalną obsługę potencjalnych odbiorców Twoich produktów. Zwróć uwagę na działania konkurencji, które mogą być dla Ciebie inspiracją. Zadbaj przede wszystkim o odpowiedni kontakt z konsumentem, aby dzięki temu zachęcić go do ponownego złożenia zamówienia! Sprawdź, jakie powinny być standardy obsługi klienta w sklepie internetowym!
Profesjonalna obsługa klienta a pomoc w wyborze produktów
Wielu klientom trudno jest podjąć ostateczną decyzję zakupową. Zdarza się, że opisy produktów w sklepie internetowym są niewystarczające i nie zawierają wszystkim informacji. Pamiętaj, że dla potencjalnego konsumenta bardzo istotny jest czas. Oczekuje on natychmiastowej odpowiedzi w przypadku jakichkolwiek wątpliwości związanych z produktem. W tym zakresie bardzo ważna jest dobra obsługa klienta. Jako właściciel sklepu musisz zadbać o to, aby każda osoba zainteresowana zakupem mogła szybko otrzymać szczegółowe dane na temat towaru. Sprawdź, w jaki sposób możesz to zrobić!
Bot na Facebooku dla sklepu internetowego
Jednym z rozwiązań, które cieszą się coraz większą popularnością wśród właścicieli sklepów online jest bot na Facebooku zaprojektowany na potrzeby prowadzonej działalności. Jak to działa w praktyce? Wystarczy kilka podstawowych pytań postawionych przez klienta, aby szybko dowiedzieć się, na czym polega problem.
Live chat – rozwiązanie, które docenią Twoi klienci!
Niewątpliwie najczęściej spotykaną formą bezpośredniej komunikacji z klientami jest czat na stronie sklepu internetowego. Zazwyczaj ma on formę niewielkiego okienka, w które wystarczy kliknąć, aby skontaktować się z obsługą. Zastanów się, jaki rodzaj chatu najlepiej sprawdzi się w Twoim sklepie internetowym. Obecnie szczególną popularnością cieszy się czat w czasie rzeczywistym, który wykorzystuje integrację z LiveChat. W tym przypadku konsultant reprezentujący sklep online udziela klientom niezbędnych informacji. Warto podkreślić, że okienko z czatem jest bardzo pozytywnie oceniane przez konsumentów, ponieważ umożliwia uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi.
Formularz kontaktowy
Możesz także postawić na specjalny formularz kontaktowy na stronie, gdzie Twoi klienci mogą do Ciebie napisać. Albo też mogą zostawić numer, na który pracownik sklepu wkrótce oddzwoni.
Mailowa obsługa klienta – co wziąć pod uwagę?
Twój potencjalny klient może także preferować kontakt mailowy. Sklepy internetowe zazwyczaj udostępniają konsumentom adres mailowy, na który mogą kierować pytania dotyczące danego produktu lub poszczególnych etapów zamówienia. Tutaj także ważna jest szybka odpowiedź. Klienci obecnie są przyzwyczajeni do szybkiego tempa i zależy im na sprawnej komunikacji. Gdy nie otrzymają szybkiej odpowiedzi, to mogą wybrać ofertę konkurencji.
Infolinia w e-sklepie
Jeszcze inną alternatywą na umożliwienie klientowi nawiązania szybkiego kontaktu ze sklepem online jest uruchomienie infolinii. Ta forma kontaktu cieszy się zainteresowaniem wśród konsumentów oczekujących natychmiastowej odpowiedzi. Szczególnie, gdy klient ma problem z zamówieniem.
Obsługa klienta w sklepie internetowym a zwrot produktów
Klienci sklepów internetowych cenią sobie przejrzyste zasady dotyczące poszczególnych etapów transakcji. Ważna jest dla nich także gwarantowana polityka zwrotów. Dlatego też musisz zamieścić na stronie sklepu niezbędne informacje na temat możliwości zrezygnowania z zakupu i odesłania danego produktu. W ten sposób klient wie, jak zwracać towar, ile ma na to czasu oraz czy zapłaci za zwrot. Pamiętaj, że wielu klientów bardzo sobie ceni możliwość darmowego zwrotu. Wtedy częściej decydują się na zakup, gdyż nie obawiają się konsekwencji, gdy produkt się nie sprawdzi.
Reklamacja produktu
Potencjalny konsument może też potrzebować pomocy w nadaniu przesyłki lub wypełnieniu formularza reklamacji. Dobra obsługa klienta obejmuje wsparcie również w tym zakresie. Dzięki temu zapamiętają Twój sklep pozytywnie, również wtedy, gdy produkt nie spełnił ich oczekiwań. Musisz rozpatrzeć każdą reklamację – nawet, jeśli wydaje się być nieuzasadniona.
Odpowiednia obsługa klienta a realizacja zamówienia
Dla każdego klienta bardzo ważne są informacje na temat kolejnych etapów realizacji transakcji oraz wysłanej paczki. Zastanawiasz się, jaką formę informowania klientów warto wybrać? Obecnie najpopularniejsze jest wysyłanie wiadomości mailowych – na temat przyjęcia zamówienia, jego realizacji oraz przekazania firmie kurierskiej. Dzięki temu potencjalny konsument będzie wiedział, kiedy produkt dotrze pod wskazany adres. W tym zakresie obsługa klienta powinna być w pełni zautomatyzowana. Po uiszczeniu płatności na podany przez konsumenta adres mailowy musi dotrzeć wiadomość ze stosowną informacją. Alternatywą dla mailowych powiadomień mogą być wiadomości SMS.
Obsługa klienta w sklepie internetowym – zadbaj o odpowiednie pakowanie produktów
Chcesz zdobyć wielu nowych klientów w sklepie online? Pamiętaj, jak ważne jest dla nich odpowiednie zapakowanie paczki! Dzięki temu możesz zmniejszyć dystans, który dzieli was w Internecie. Wystarczy dołączyć do przesyłki karteczkę informującą o tym, przez kogo zostały zapakowane produkty. Możesz także pokusić się o gratisy. W e-commerce panuje znaczna konkurencja, dlatego warto wykorzystać ten sposób, aby zdobyć stałych klientów. Nawet jeśli zamówienie nie było duże, drobny upominek w postaci długopisu czy notesu będzie miłym dodatkiem. Twój klient doceni również jakość samego opakowania. Warto zastosować rozwiązania, dzięki którym klienci będą mogli błyskawicznie rozpakować zamówione produkty. Możesz również zadbać o lepszą rozpoznawalność swojej marki – wystarczy umieścić na paczce logo swojego sklepu. Dzięki gratisom i okolicznościowym upominkom w pewien sposób nawiążesz z klientem kontakt, który może zaowocować zwiększeniem sprzedaży i sukcesem na rynku e-commerce.
Proces obsługi klienta w sklepie internetowym – nie zapomnij o dostawie!
Odpowiednia obsługa klienta w sklepie online musi dotyczyć również samej dostawy. Zadbaj o to, aby po dokonaniu transakcji możliwie było śledzenie przesyłki w sieci. Obecnie większość firm kurierskich oferuje taką usługę, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom potencjalnych klientów. Ważne jest, aby Twój sklep internetowy automatycznie wysyłał informację z konkretnym numerem przesyłki lub z linkiem do jej monitorowania. Klienci cenią sobie to rozwiązanie, bo dzięki temu mogą szybko sprawdzić, kiedy dotrze do nich paczka. Nie wszystkie firmy kurierskie oferują takie usługi – dlatego prowadząc sklep internetowy, musisz upewnić się, czy wybrani przez Ciebie dostawcy spełnią Twoje oczekiwania w tym zakresie. Spójrz na usługi kurierskie oczami swoich klientów i zapewnij im dostawę najwyższej jakości.
Dlaczego tak ważna jest dobra obsługa klienta?
W dzisiejszych czasach sukces w branży e-commerce nie jest podyktowany jedynie niskimi cenami asortymentu czy błyskawiczną dostawą. Potencjalny klient coraz częściej zwraca uwagę na obsługę sklepu. Obecnie jest to jeden z głównych czynników, które wpływają na ponowne złożenie zamówienia. Jeśli zatem zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży, musisz zapewnić swoim klientom profesjonalne wsparcie na każdym etapie dokonywania transakcji.
Zastanów się, w jaki sposób chcesz nawiązać kontakt ze swoim klientem, aby doradzić mu w wyborze konkretnego produktu lub pomóc w realizacji zamówienia. Zainwestuj w nowoczesne kanały komunikacji, takie jak czat w czasie rzeczywistym czy bot na Facebooku. Zadbaj o to, aby Twój potencjalny klient z przyjemnością dokonywał zakupów w Twoim sklepie internetowym!
