Każdy konsument ma prawo do złożenia reklamacji – ta zasada dotyczy nie tylko kupowanych produktów. Czy wiesz, że klient sklepu internetowego może także zdecydować się na reklamację usługi kurierskiej? Jako sprzedawca powinieneś pomóc mu w ubieganiu się o swoje prawa. Sprawdź, kiedy złożenie reklamacji jest jak najbardziej uzasadnione i w jakich sytuacjach okaże się bezpodstawne.
Reklamacja usługi kurierskiej a uszkodzona paczka
Klienci, którzy często korzystają z usług kurierskich, z pewnością choć raz mieli do czynienia ze zniszczoną paczką. Zdarza się, że przesyłka ulega uszkodzeniu podczas transportu, na przykład na skutek nieprawidłowego ułożenia w samochodzie. Odbiorca paczki powinien od razu zareagować, gdy dostrzeże na niej ślady otwarcia lub zniszczenia. Niepokojące mogą być widoczne otarcia lub rozdarcia. W takim przypadku zaleca się, aby w ogóle nie rozpakowywać paczki. Najlepiej od razu złożyć reklamację – odbiorca ma prawo to zrobić na kilka sposobów. Większość firm kurierskich wychodzi naprzeciw potrzebom potencjalnych adresatów, starając się maksymalnie ułatwić jej zgłoszenie. Warto zwrócić uwagę na InPost, który pozwala złożyć reklamację zarówno przy kurierze, jak i za pośrednictwem Paczkomatu.
Jak złożyć reklamację usługi kurierskiej?
Złożenie reklamacji w firmie kurierskiej nie jest trudnym zadaniem – wystarczy parę kroków, aby zgłosić uszkodzenie paczki. Możesz zrobić to nawet za pośrednictwem Paczkomatu. Jak to działa w praktyce? Wystarczy pozostawić przesyłkę w skrytce i postępować zgodnie ze wskazówkami na ekranie – na monitorze należy dokładnie wypełnić formularz. Alternatywą jest złożenie reklamacji bezpośrednio u kuriera, który dostarcza paczkę. W tym przypadku przewoźnik wypisuje tak zwany protokół szkody. Sporządza raport, w którym określa, co jest przedmiotem reklamacji i w jaki sposób paczka uległa uszkodzeniu. Ten dokument pozwoli ubiegać się o odszkodowanie – dlatego warto uczulić klientów sklepu, co powinni zrobić, gdy podejrzewają uszkodzenie przesyłki. Co jeśli odbiorca nie zgłosi w obecności kuriera problemów z paczką i nie zostanie spisany stosowny protokół? Niestety, w tym przypadku nie będzie podstaw do obciążenia przewoźnika. Przez brak spisanego przy odbiorze formularza nie sposób stwierdzić, kiedy rzeczywiście doszło do uszkodzenia.
W jakich sytuacjach reklamacja usługi kurierskiej okaże się bezpodstawna?
Czy wiesz, że czasami reklamacja usług kurierskich może być uznana za bezzasadną? Stanie się tak, gdy nadawca nie zadba o prawidłowe zapakowanie paczki. Jeśli zatem zajmujesz się sprzedażą w e-commerce i wysyłasz paczki do swoich klientów, musisz pamiętać o przestrzeganiu podstawowych zasad pakowania. Zawartość przesyłki powinna być jak najlepiej zabezpieczona na wypadek wstrząsów. Jest to szczególnie ważne, jeśli wysyłasz mniejsze przedmioty w dużym opakowaniu. W takim przypadku konieczne jest zastosowanie specjalnych wypełniaczy, które zapewnią skuteczną amortyzację towaru. W ten sposób zmniejszy się prawdopodobieństwo, że po otwarciu przesyłki odbiorca ujrzy uszkodzony produkt. Przyczyną złego stanu paczki może być także jej niewłaściwe zaklejenie. W takim przypadku przesyłka często otwiera się na skutek ciężaru innych pakunków, co nierzadko skutkuje uszkodzeniem zawartości.
Uszkodzenie paczki a brak oznaczeń
Nie można złożyć reklamacji przesyłki kurierskiej także wtedy, gdy nadawca zapomni o jej prawidłowym oznaczeniu. Przykładowo, przy wysyłaniu szkła lub innych delikatnych przedmiotów, konieczne jest naklejenie na kartonie informacji o zachowaniu ostrożności. Jak widać, w wielu sytuacjach to nie firma kurierska ponosi odpowiedzialność za zniszczenie produktów, a sam nadawca.
Kiedy należy złożyć reklamację na usługi kurierskie?
Chcesz wiedzieć, w jakich sytuacjach zgłoszenie reklamacji w branży KEP będzie w pełni uzasadnione? Zapoznaj się z regulaminem wybranej przez siebie firmy kurierskiej, aby poznać szczegóły. Większość przewoźników jasno określa, kiedy można złożyć reklamację. Jedną z takich sytuacji jest nieterminowe dostarczenie paczki. Podstawą do złożenia reklamacji może być także zgubienie przesyłki. W takim przypadku to firmy kurierskie ponoszą pełną odpowiedzialność za poniesioną stratę.
Uzasadniona reklamacja – kurier zagubił przesyłkę
Bardzo często osoby korzystające z usług przewoźników składają reklamację w oparciu o informacje z listu przewozowego. Znajduje się na nim numer przesyłki, który pozwala na monitorowanie, gdzie aktualnie znajduje się paczka. Jeśli przez dłuższy czas będzie ona w tym samym punkcie, lub po wysłaniu z sortowni nie dojdzie do kolejnego magazynu, może zostać uznana za zagubioną. Warto jednak podkreślić, że w profesjonalnych firmach kurierskich stosunkowo rzadko dochodzi do takiej sytuacji.
Czy można posądzić firmę kurierską o nienależyte wykonanie usługi?
Nie tylko niewłaściwy stan przesyłki może być powodem do złożenia reklamacji. Należy także zwrócić uwagę na nieodpowiednie zachowanie kuriera. Przewoźnik jest zobowiązany dostarczyć zamówienie do rąk adresata. Jeśli odbiór paczki pod wskazanym miejscem zamieszkania nie będzie możliwy, musi ustalić inny sposób jej przekazania. Przy dostarczeniu przesyłki powinny uczestniczyć dwie strony – przewoźnik oraz odbiorca.
Zostawienie paczki w niewłaściwym miejscu
Kurier nie ma prawa zostawić paczki u sąsiada, chyba że wcześniej uzgodni to z adresatem. W tym przypadku podpis sąsiada umieszczony przy odbiorze może być podstawą, aby złożyć reklamację na nieprawidłowo wykonaną usługę kurierską. Należy podkreślić, że kurier powinien dostarczyć paczkę do rąk własnych niezależnie od miejsca zamieszkania adresata.
Odmowa prośby
Jeśli odmawia on wejścia na czwarte piętro lub z innych przyczyn nie chce wręczyć przesyłki na miejscu, złożenie reklamacji będzie jak najbardziej uzasadnione. Na szczęście takie sytuacje są bardzo rzadkie, ponieważ dla większości dostawców priorytetem jest zadowolenie klienta.
Jak długo trwa proces reklamacji?
Firmy kurierskie starają się w możliwie najszybszym terminie rozpatrzyć reklamacje składane przez klientów. Warto zaznaczyć, że w przypadku przewoźnika InPost na samo jej złożenie konsument ma aż 12 miesięcy, które liczy są od dnia nadania przesyłki. Jak długi jest czas oczekiwania na odpowiedź? W InPost wynosi on 30 dni, licząc od dnia złożenia reklamacji. Zastanawiasz się, co zrobić gdy paczka jest uszkodzona, a Twoje zażalenie zostało odrzucone? W tej sytuacji masz dodatkowe dwa tygodnie na odwołanie się od decyzji firmy kurierskiej. Wówczas przewoźnik musi ponownie rozpatrzyć Twój wniosek, wysyłając ostateczną odpowiedź w przeciągu 30 dni. Przesyłka nie doszła na czas lub została uszkodzona podczas transportu? W takim przypadku reklamacja paczki jest najlepszym rozwiązaniem! Wystarczy spisać protokół szkody i uargumentować powód jej złożenia.
