W obecnych czasach coraz więcej firm decyduje się na przeniesienie części lub całości swoich działań do Internetu. Biorąc pod uwagę fakt, że sektor e-commerce odnotowuje dynamiczny wzrost już od kilku lat, rozwiązanie to jest bardzo dobrym ruchem strategicznym. Niemniej jednak wymaga zastosowania rozwiązań oraz wdrożenia procesów, dzięki którym obsługa klienta ulegnie automatyzacji. Co to oznacza i na czym to polega? Tego dowiesz się z poniższego artykułu!
Proces automatyzacji obsługi klienta – jak go rozumieć?
Codzienne obowiązki osób zajmujących się działem obsługi klienta niewątpliwie są bardzo rozbudowane, zakładając obsługę wielu kanałów jednocześnie. Dlatego też, aby działania podejmowane przez firmę przynosiły większe efekty, wielu przedsiębiorców decyduje się na wprowadzenie automatyzacji procesów w działalności. Na automatyzację składa się wiele działań, których celem jest znaczne usprawnienie procesu obsługi klienta. Zazwyczaj polega ona na zastosowaniu technologicznych narzędzi, samoistnie wykonujących czynności, które w większości przypadków realizowane są przez człowieka. Automatyzacja obsługi klienta jest istotna szczególnie z perspektywy tych firm, do których każdego dnia zgłasza się bardzo duża liczba użytkowników. Dzięki automatyzacji mogą one w znacznym stopniu ograniczyć wydatki, ale również poprawić wizerunek samego przedsiębiorstwa. Klienci, którzy nie muszą długo czekać na rozwiązanie problemu, chętniej zdecydują się na ponowne skorzystanie z usług danej firmy. Automatyzacji ulegają zazwyczaj procesy, które są powtarzalne i schematyczne. Zaliczyć do nich możemy: automatyczne zapisywanie danych, badanie poziomu zadowolenia klienta (np. za pośrednictwem ankiety), przesyłanie klientom informacji o statusie ich zamówienia czy automatyczne przekierowanie do konsultanta z działu wsparcia, który ma najlepsze kompetencje do tego, aby zająć się daną sprawą.
Kanałów jest więc wiele, tak jak i różnorodnych korzyści, które mogą płynąć z optymalizacji procesów w firmie. Do najważniejszych należą oszczędność czasu i pieniędzy. Wynika to chociażby z faktu, iż automatyczne narzędzie jest w stanie obsłużyć jednocześnie wiele zamówień oraz zapytań klientów, z którymi pracownik musiałby się zmagać przed dłuższy czas. Często automatyzowany jest również sam proces komunikacji z klientem. Jednym z narzędzi, które można wykorzystać do tego celu, jest chatbot. To program, który samoczynnie uczy się zachowań klientów, dzięki czemu jest w stanie automatycznie odpowiadać na najczęściej zadawane przez nich pytania. Obsługa klienta za pośrednictwem chatbota sprawia, że może on otrzymać odpowiedź w czasie rzeczywistym, a sam proces nie wymaga zaangażowania pracowników. Warto wspomnieć o tym, że chatbot wykorzystuje sztuczną inteligencję, dzięki czemu każda konwersacja z klientem pomaga mu w przeprowadzeniu kolejnych rozmów. To tylko jedno z wielu rozwiązań, które umożliwiają optymalizację codziennych czynności, związanych ze skuteczną obsługą klienta. Jeżeli zdecydowałeś się wdrożyć tę ścieżkę do swojej działalności, koniecznie sprawdź, jak się do tego przygotować!
Jak przygotować się do procesu automatyzacji obsługi klienta?
Cały proces automatyzacji obsługi klienta należy rozpocząć od analizy zachowań klientów, a później weryfikacji problemów, z jakimi zgłaszają się najczęściej. W następnej kolejności konieczne staje się zdefiniowanie, które procesy można zautomatyzować i czy rozwiązania te będą wygodne z perspektywy usługobiorców. Kolejnym krokiem powinien być dobór konkretnych narzędzi oraz ustalenie, w jaki sposób można usprawnić stronę internetową lub aplikację mobilną. Automatyzując procesy, warto pamiętać o tym, że działanie to nie ma na celu całkowitego zastąpienia pracowników – w dalszym ciągu będzie bowiem potrzebny w firmie dział obsługi klienta, służący pomocą w sytuacjach, w których człowiek pozostaje niezastąpiony. Dotyczy to głównie kwestii komunikacji z klientem. Należy jednak zaznaczyć, że wspomniane wcześniej chatboty, które automatycznie udzielają odpowiedzi na zadane pytania, to nie jedyne narzędzie, mające pozytywny wpływ na usprawnienie kontaktu z konsumentem. Równie istotna jest optymalizacja, która znacząco odciąża pracowników. Stworzenie gotowych wzorów odpowiedzi, czy zintegrowane kanały komunikacji to aspekty, które będą miały pozytywny wpływ na obsługę klienta. Nie można również zapominać o tym, aby zautomatyzować proces gromadzenia danych. Istotną rolę odgrywają wszelkie statystki, historie rozmów z klientami, jak i indywidualne opinie. Wtedy przedsiębiorca jest w stanie lepiej dobrać oraz zoptymalizować narzędzia do automatycznej obsługi użytkowników.
Automatyzacja a proces obsługi klienta w sklepie internetowym
Automatyzacja obsługi klienta jest istotna szczególnie w przypadku sklepów internetowych. Nie da się bowiem ukryć, iż zachodzące tam procesy są bardzo powtarzalne. Automatyzacja przyjmowania zamówień, chatboty oraz powiadamianie klientów o bieżącym statusie zamówienia to wręcz obowiązkowe pozycje na liście usprawnień, które powinny zostać wdrożone w każdym e-commerce. Przynoszą one bowiem wiele różnorodnych korzyści – zarówno dla firmy, jak i klienta. Pierwszą z nich jest oczywiście lepsza jakość obsługi. Klienci, których zamówienia są sprawnie przyjmowane i procedowane, odczuwają satysfakcję z przebiegu całego procesu, przez co chętniej zdecydują się na ponowne dokonanie zakupu. Dotyczy to również kwestii komunikacji. Nie ma chyba nic bardziej frustrującego, niż długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem poprzez infolinię. Warto tu również wspomnieć o aspekcie analizy poziomu zadowolenia klientów. Istnieją bowiem narzędzia, które pozwalają w łatwy sposób zbierać opinie na temat złożonego zamówienia. Wiedza, która płynie z takich danych, pozwala w znacznym stopniu dostosować działania do potrzeb klienta i zwiększyć u niego poziom satysfakcji.
Automatyzacja obsługi klienta w InPost
W firmie InPost doskonale zdajemy sobie sprawę, jak istotne są rozwiązania, dzięki którym klient w łatwy sposób może zweryfikować status złożonego zamówienia, czy znaleźć najbliższy Paczkomat. Właśnie w tym celu powstał ChatBot – nasze narzędzie, które wspiera również w procesie komunikacji! Jeśli bot nie zna odpowiedzi na zadane pytanie, jest w stanie przekierować klienta do konsultanta, który pomoże rozwiązać nurtującą kwestię. Nieustannie pracujemy nad rozwojem własnej techniki, która już teraz cieszy się dużą popularnością, w znacznym stopniu usprawniając korzystanie z oferowanych przez nas usług. Warto również wspomnieć o możliwości zdalnego otwierania skrytek w Paczkomatach. Dzięki tej funkcji klienci nie tylko oszczędzają czas, ale również ograniczają fizyczny kontakt z maszyną, co okazało się szczególnie pożyteczne w czasie pandemii.
Choć automatyzacja pozwala wprowadzić wiele usprawnień w obsłudze klienta, nie możemy zapominać o tym, że inteligentne narzędzia dobrze spełniają swoją funkcję tylko wtedy, kiedy są skrupulatnie przygotowane i zoptymalizowane. Nie da się bowiem ukryć, że chatbot, który nie udziela poprawnych odpowiedzi na pytania, czy wiadomości o statusie zamówienia, które wprowadzają klienta w błąd, to działania, mogące przynieść więcej szkód niż pożytku. Myśląc więc o automatycznej obsłudze, musimy pamiętać, że w centrum zawsze jest klient i jego potrzeby. Obsługa konsumenta to proces, który wymaga czasu i zaangażowania. Warto więc zadbać o to, aby czynności, które mogą odbywać się bez udziału pracowników, podlegały całkowitej automatyzacji. W ten sposób firma oszczędza pieniądze, a także ogranicza frustrację pracowników, którzy nie będą już zmuszeni do wykonywania powtarzalnych czynności. Dzięki temu będą mogli poświęcić więcej czasu na realizację zadań, które mają pozytywny wpływ na rozwój całej firmy.
